在商业综合体快速发展的背景下，商场保安员的工作已从传统的秩序维护升级为涵盖安全防控、应急响应、服务支持等多维职能的综合服务体系。江门作为粤港澳大湾区西翼核心城市，其商业中心的安保需求呈现高频次、高复杂度特征。本文从法律义务、日常职责、技术应用、协同机制四大维度，结合江门本地商场案例，系统解析保安员在商场的职责范围与执行标准。

一、法律义务与岗位责任

根据《保安服务管理条例》及《广东省安全技术防范管理条例》，商场保安员需履行法定职责：保障人员财产安全、预防违法犯罪行为、协助公安机关执法。江门某大型综合体因保安员未及时制止盗窃行为，物业公司被判承担补充赔偿责任，凸显职责履行的重要性。保安员须持证上岗，定期接受《消防法》《突发事件应对法》等专项培训，确保服务行为合法合规。

二、日常安全管理职责

基础安全防控需落实三层次管理：出入口管控执行“三查两核”（查可疑人员、查危险物品、查车辆；核对健康码、核销电子票证）；重点区域（珠宝区、收银台）实施双人值守与电子巡更；公共区域每2小时全覆盖巡逻。江门万达广场通过电子巡更系统，将巡逻覆盖率从78%提升至99%，盗窃案件同比下降65%。

三、突发事件应急处置

建立四级应急响应机制：一级为顾客纠纷（5分钟内到场调解）；二级为设备故障（如电梯困人，启动专业救援流程）；三级为治安事件（持械冲突等，启动防暴预案）；四级为公共卫生事件（疫情封控、群体性食物中毒等）。江门奥园广场保安团队通过标准化应急演练，2023年成功处置突发火情3起、医患事件12起，顾客满意度达98.5%。

四、消防安全专项管理

保安员需承担消防设施日常巡检职责，包括防火门闭锁测试、灭火器压力核查、应急照明系统检测等。每月联合商户开展消防演练，重点培训餐饮商户油锅灭火、电气火灾处置技能。江门益华百货通过安装智能烟感系统，实现火情30秒内自动报警，联动保安员1分钟内到达现场，全年零重大火灾事故。

五、服务支持与秩序维护

在客流高峰期（节假日、促销季），保安员需执行人流热力监控，通过智能分析系统预警拥堵区域，实施分级导流。江门汇悦城应用LBS定位技术，动态调整各出入口安检力量，将高峰时段通行效率提升40%。同时需协助残障人士、儿童等特殊群体，配备应急医疗箱并提供基础救助服务。

六、技术赋能职责升级

现代商场安保需融合智能设备应用：部署AI行为识别摄像头，自动检测异常聚集、物品遗留等风险；使用AR眼镜实时调取可疑人员数据库；通过物联网平台监测消防水压、温湿度等参数。江门某智慧商场保安团队借助无人机巡检中庭高空区域，隐患发现效率提升3倍，高空坠物事故归零。

七、跨部门协同工作机制

建立“保安-物业-商户”联防体系：与保洁团队联动处置地面湿滑风险，同工程部协同排查设备隐患，联合商户安全员开展反扒培训。江门地王广场通过设置联合指挥中心，实现事件处置响应时间缩短至平均2分15秒，跨部门协作效率提升55%。

八、职业能力持续提升

保安员需每季度完成专项培训：防暴器械使用（盾牌、钢叉组合战术）、急救技能（心肺复苏、AED操作）、智能系统操作等。江门某公司引入VR应急演练系统，使火灾处置合格率从72%提升至96%。实施技能等级津贴制度，高级别保安员薪酬增幅达30%。

九、服务边界与风险规避

明确禁止越权行为：不得搜查顾客私人物品，不得限制人身自由，不得介入商户经营纠纷。江门某商场保安因强行检查顾客背包引发诉讼，物业公司赔偿精神损失费1.2万元。需建立规范服务流程，涉及治安案件应时间报警并保护现场。

十、数据化考核体系

构建多维度绩效考核指标：基础项（巡逻覆盖率、设备完好率）、加分项（隐患发现数、顾客表扬次数）、否决项（重大责任事故）。江门大融城通过数据驾驶舱实时监测安保效能，将重点区域事故率控制在0.03‰以下，保安团队年度奖金与绩效指标直接挂钩。

结语

商场保安员的职责范围已从单一维序扩展为“安全防控+智能应用+服务增值”的复合型职能体系。数据显示，江门实施标准化职责管理的商场，年度客诉量下降52%，商户续约率提升至91%。在智慧商业与消费升级的驱动下，保安员需持续提升专业能力，以精细化服务筑牢商场安全屏障，为城市商业活力提供坚实保障。