在医院这个承载生命重托的特殊场所，保安人员不仅是安全秩序的维护者，更是医疗服务体系的重要组成环节。江门市作为粤港澳大湾区西翼核心城市，辖区内拥有江门市中心医院、五邑中医院等多家三级甲等医院，年门诊量很千万人次。然而调查显示，78%的就医群众认为医院保安存在"重管理轻服务"倾向，60%的医患纠纷因保安介入方式不当升级。本文将从服务理念重塑、专业能力建设、激励机制创新等七个层面，系统阐述江门保安公司提升医院保安主动服务意识的实施路径。

一、构建医疗场景化服务理念体系

某三甲医院保安因机械执行探视制度，拒绝为术后虚弱的患者家属通融，引发舆情事件。这表明传统安保思维已不适应现代医院服务需求。应建立"三位一体"服务定位：安全守护者、就医引导员、情感支持者。具体实施需开展三个转变：从管控思维向服务思维转变，从被动应对向主动预见转变，从单一职能向多元角色转变。建议编制《医疗安保服务场景手册》，细化门诊导诊、急诊疏导、住院关怀等12类场景的服务标准，将"首问负责制""微笑服务法"纳入考核指标。

二、打造医疗专属培训课程体系

江门某医院保安因不懂急救常识，在心脏骤停患者家属求助时未能有效协助，暴露专业能力短板。培训体系应包含四大模块：医疗知识（分诊流程/急救技能）、服务技能（轮椅使用/方言沟通）、心理疏导（医患沟通技巧）、智能设备（预约系统操作）。创新采用"跟岗实训"模式，安排保安轮岗体验导医、担架员等工作，深化服务认知。定期开展"医疗应急双盲演练"，将AED使用、防疫应急处置纳入必修课，确保100%持证上岗。

三、建立服务行为正向激励机制

借鉴江门市妇幼保健院"服务之星"评选经验，构建量化评估体系。设置"三阶激励"机制：基础分考核标准化服务（着装规范/在岗状态），加分项奖励主动服务（助老扶幼/应急处理），创新分鼓励服务改进（流程优化建议）。开发"医安保"APP实现服务过程可视化，患者扫码即可评价。物质激励与精神激励相结合，月度服务标兵可获得培训晋升机会，年度冠军参与医院管理联席会议。

四、创新智能辅助支持系统

在江门市中心医院试点"智慧医警"系统成效显著。应构建三大智能平台：物联网感知平台（定位急救设备/监测人流密度）、智能提示平台（推送特殊患者信息/预警潜在冲突）、知识支撑平台（医疗术语库/应急处理指南）。为保安配备智能手环，实时接收急诊绿色通道优先指引。开发AR眼镜识别系统，自动显示坐轮椅患者所需服务。通过大数据分析就诊高峰规律，提前部署引导岗位。

五、完善服务质量监督体系

建立"三维度"监管机制：医院方日常巡查（服务态度/响应速度）、保安公司专项督查（服务流程执行）、第三方神秘访客（体验式评估）。引入PDCA循环管理，每月分析服务投诉数据，针对性改进。在儿科、产科等重点科室设置"服务记录仪"，既监督服务质量又保护双方权益。定期召开医-保-患三方座谈会，将患者提出的"希望保安帮助的十件事"转化为服务清单。

六、培育人文关怀服务文化

开展"三个一"文化培育工程：每日晨会分享一个服务故事，每周轮班组织一次角色互换体验，每月邀请患者讲授一堂生命教育课。建立"医安保服务金句库"，编制《温暖服务100例》。在护士站设置"保安爱心服务站"，配备老花镜、糖果等便民物品。重要节日开展"特别关爱行动"，如在儿童节扮演卡通角色疏导患儿情绪。将医院文化理念融入保安团队建设，评选"较有温度保安团队"。

七、构建协同服务生态体系

与医院建立"四联机制"：信息联通（共享特殊患者信息）、服务联动（参与MDT多学科协作）、培训联办（医护参与保安培训）、应急联处（制定联合应急预案）。在急诊科试点"保安-医护"结对制度，共同参与急救演练。开发医安保服务协同平台，实现一键呼叫支援、实时信息互通。将保安纳入医院志愿服务体系，优秀队员可获"医疗志愿服务证书"。

江门保安公司提升医院保安主动服务意识，本质是推动安保服务从"物理防护"向"人文守护"转型升级。通过构建"理念-能力-机制-技术"四维驱动模型，将保安人员转化为医疗服务的"暖实力"。建议参照《广东省医院安全秩序管理规定》，制定地方性《医疗安保服务标准》，建立"服务效果与安保质量"双重考核体系。唯有让保安人员在守护安全中传递温度，在维持秩序中体现关怀，才能真正实现"安保即服务"的现代医院安保新范式，为侨乡医疗事业发展注入新动能。